为深入贯彻落实《广州市医疗服务暖心行动实施方案》要求，持续提升门诊服务质量，改善患者就医体验，近日，我院门诊管理办公室组织开展“服务用语正负面清单情景互动学习”活动。
本次学习采用情景模拟、现场互动、互评点评的形式进行。参训人员分为3组，围绕抽血室岗位、服务台分诊岗、换药室岗位等一线岗位开展实景演练。活动中，服务台分诊岗、换药室工作人员扮演者迅速进入状态，严格对照正面服务用语规范交流，主动使用文明、专业、暖心的沟通话术及规范服务肢体动作，同伴之间相互提醒、及时纠偏，自觉规避生硬、敷衍类负面用语，在互动中展现医疗服务温度。
扮演患者的人员大胆还原真实就诊情绪，生动模拟着急、疑惑、抱怨等场景，高度贴近一线实际沟通状况，让演练更具实战性。观演人员围绕用语规范、态度表情、沟通技巧、动作规范等方面认真点评，本着“互相学习、共同进步”的原则，提出了多项建设性优化建议。 针对演练中发现的问题，现场及时进行“纠错指正与复盘总结”，对不规范表述逐一纠正，对典型场景话术再次示范强化，确保参训人员熟练掌握规范用语要点，切实提升沟通服务能力。
此次情景互动学习是我院深化“暖心行动”服务品牌建设的重要实践。下一步，我院将以患者需求为导向，以品质提升为抓手，陆续开展“优化门诊就诊环境、完善门诊就诊指引”等系列专项行动，通过标准化服务流程再造与精细化管理模式升级，持续优化就医动线、提升服务能级，全力打造更有温度、更具品质、更显高效的门诊医疗服务体系，切实增强人民群众就医获得感与幸福感。（来源：门诊管理办公室 陈丽清）